サービスを評価し改善する

要求事項を満たしていない状態を不適合といいます。不適合が見つかったときは、影響を抑えたり状態を直したりするだけでなく、原因を調べ、再発を防ぐための対応を検討します。

是正処置は、検出された不適合の原因を除去し、再発を防ぐための処置です。その場の障害復旧と、原因に働きかける是正処置は同じではないため、応急対応と再発防止を分けて考えます。

是正処置は不適合の原因を除き再発を防ぐ。

継続的改善は、サービスやサービスマネジメントの適切性、妥当性、有効性を継続して高めていく活動です。一度の大規模変更だけを指すのではなく、測定結果や利用者からの情報、監査結果などを基に改善機会を見つけます。

改善案は優先度や効果、必要な資源を考慮し、承認された活動として管理します。改善後も測定して効果を確認することで、次の改善へつなげます。

改善は実施後の効果測定まで含めて循環させる。

ギャップ分析は、現在の状態と目標とする状態を比較し、その差を明らかにする方法です。例えば、目標応答時間と実績、必要な運用手順と現在の手順を比べ、何が不足しているかを具体化します。

差が分かれば、改善項目を洗い出し、優先順位や実施計画を検討しやすくなります。現状だけを見るのではなく、目標との比較で差を捉えることがギャップ分析の要点です。

ギャップ分析は現状と目標の差を明らかにする。

CSFは目標達成のために特に重要となる成功要因、KPIは活動の進み具合や重要な業績を測る指標として使われます。KGIは最終的な目標の達成度を測る指標として整理されます。

例えば、KGIを顧客満足度の目標値、CSFを問い合わせ対応品質の向上、KPIを一次回答までの平均時間とするように、目標と成功要因と測定指標を対応付けます。KPI自体が最終目標とは限らない点に注意します。

KGIは目標、CSFは成功要因、KPIは進捗を測る指標。