📊 ITパスポート ｜ ストラテジ系・経営

NPS（ネットプロモータースコア）とは？

「この製品・サービスを友人にすすめますか？」1問だけで顧客ロイヤルティを数値化する指標。

🎬 こんなシーンを想像
マーケティング担当のあなた。アンケートで「当社のサービスを友人にどれくらいすすめますか？（0〜10点）」と聞いた。この1問だけで何がわかるの？
…それがNPS（顧客推奨度）！
📊 NPSの仕組み（図解）

質問：「このサービスを友人・知人にすすめる可能性は？」

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
批判者0〜6点
中立者7〜8点
推奨者9〜10点
NPS の計算式
NPS ＝ 推奨者の割合（%）－ 批判者の割合（%）
中立者（7〜8点）は計算に含めない ／ −100〜+100の範囲
🗺️ NPSが使われる場面
① 顧客調査・アンケート
「0〜10点で友人に勧めますか？」のたった1問を定期的に測定。回答率が高く比較しやすい。
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② 経営指標・KPI
NPSが高いほど口コミで顧客が増え、売上成長と相関する。経営陣のKPIとして使われることも多い。
▼
③ 改善施策の優先順位
批判者（0〜6点）に「その理由」を聞くことで、改善すべき問題点を特定できる。
🆚 NPSと顧客満足度（CS）の違い

NPS

  • 推奨意向を測る
  • 「友人に勧めるか」
  • 将来の行動を予測
  • 業種をまたいで比較可能

顧客満足度（CS）

  • 満足度・充足感を測る
  • 「満足しているか」
  • 過去の体験を評価
  • 業種により基準が違う
⚠️ ひっかけ注意ポイント
中立者（7〜8点）は計算に入れない
推奨者（9〜10点）から批判者（0〜6点）を引くだけ。中立者は分母にもならない。「中立者も含めて計算する」という引っかけに注意。
「満足している＝推奨者」ではない
7〜8点は「満足している」が「人に勧めるほどではない」中立者。NPSは満足度ではなく推奨意向を測る指標。
NPSは−100〜+100の範囲
全員が批判者なら−100、全員が推奨者なら+100。0より高ければ推奨者の方が多い状態。
🧠 覚え方（無理やりゴロ）
「NPS＝ネット（差し引き）でプロモーター（推奨者）を数えるスコア」
Net（差し引き）＋Promoter（推奨者）＋Score（得点）＝名前そのまま

分類の覚え方：
「批（0〜6）・中（7〜8）・推（9〜10）」＝批判・中立・推奨
9〜10だけが「本当のファン」
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